Gestión de Conflictos en el ámbito sanitario: "Negociar de forma efectiva"

FINALIDAD

Este curso pretende ser una actividad práctica que ofrece un método eficaz y operativo para entender y llevar estas situaciones comprometidas. En definitiva, el objetivo es aprender a desenmarañar el barullo de emociones, percepciones erróneas y presunciones que tan frecuentemente enturbian las relaciones laborales en el ámbito sanitario.

La meta principal y última del taller es la promoción de la competencia profesional,lo que significa el desarrollo y fomento de las relaciones interpersonales positivas con los demás.

Con el presente programa se espera dotar de determinada competencia social, que puedan ser utilizadas, no solo para solventar situaciones difíciles, sino también para prevenirlas o minimizar las consecuencias negativas. 

Objetivo Generales:

• - Sensibilizar respecto a la importancia de brindar un Servicio de excelencia.

• - Favorecer el desarrollo profesional, aumentando la competencia social de los alumnos.

• - Formar en las tácticas y estrategias básicas de la negociación, fomentando la comunicación, la empatía, la asertividad, la autoestima, control de las emociones, etc.

Objetivos específicos:

• - Comprender y aceptar la quejas como herramientas de mejora continua, y construir argumentarios para el manejo de objeciones.

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  - Conocer y manejar los procesos psicológicos individuales y de grupo que intervienen en la negociación.

• - Revertir situaciones difíciles, en acciones generadoras de desarrollo personal.

• - Identificar situaciones difíciles, sus causas y posibles conductas y actitudes, tanto facilitadoras como perturbadoras, para solucionarlas.

• - Desarrollar la escucha activa de los asistentes.

• - Aprender a controlar la ansiedad y los pensamientos automáticos negativos que activan las defensas.

Contenido:

La propuesta de contenidos se centra en tres áreas centrales

1. Situaciones difíciles en el ámbito laboral.

• - Situaciones potencialmente conflictivas y generadoras de tensiones en el ámbito laboral; el conflicto y la percepción del mismo

• - Tipos de conflicto en nuestro servicio: intra/inter personal/grupal

• - Las características del negociador, primeras impresiones, la influencia social:

  • Oportunidad o riesgo: modelo de Rahim y Bonoma

  • Mi actitud ante el conflicto. Identificación de emociones negativas

  • Estrategia cooperativa: la respuesta creativa

2. La comunicación en la negociación:

• - ¿y tú como te comunicas? Estilos comunicativos

• - Barreras en la comunicación: creencias irracionales

• - Técnicas básicas de la relaciones interpersonales: escucha activa, empatía, mensajes yo, disco rayado, banco de niebla, pregunta asertiva, reconducción, el sándwich, hacer críticas, La efectividad de la comunicación: el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal

• - Las habilidades sociales. Potencial

3. La mejora del servicio

• - El proceso de negociación: preparación, estrategias, términos,…

• - Plan de acción individual para practicar lo aprendido La exploración de necesidades latentes, elaboración de argumentarios: vocabularios y estilo adecuado

• - Manejo de la distancia emocional óptima

Justificación:

Todo profesional se ha enfrentado alguna vez a una o varias, situaciones difíciles, de la cual ha salido con “mal sabor de boca”. De hecho, lo normal es que en las relaciones interpersonales, y el mundo laboral no es una excepción, existan altibajos, obstáculos, o diferencias de intereses, que hemos de abordar, y no siempre sabemos cómo.

Al momento de enfrentar una situación problemática o emocionalmente difícil, algunas personas tienden a esconderse y encerrarse en su mundo, sin saber cómo reaccionar o qué soluciones buscar. Usualmente, el apoyo emocional o la búsqueda de aliados, es la solución más a mano que puede tener una persona que enfrenta este tipo de situaciones, aunque no siempre es eficiente a largo plazo, como ya se verá.

Otras personas, por el contrario saber abordar sus emociones y dedican esfuerzos a enfrentarse a la situación, y a buscar soluciones a la misma que minimicen las consecuencias negativas, a medio o largo plazo.Si partimos de que en toda relación de servicio que se establece con clientes, internos y externos, se pueden generar conflictos o situaciones difíciles, ya sea por dificultades de la Institución o Empresa que brinda el servicio, por parte del cliente o por el proceso que se gestiona, y en todas ellas existe una no satisfacción de lo esperado, nos encontramos en un ámbito donde concurren circunstancias potencialmente desagradables.

Para muchos empleados, esta puede ser la labor más estresante del desarrollo de su trabajo. El estrés laboral es un hecho cotidiano. Sus causas diversas van desde experiencias desagradables con los usuarios hasta conflictos con los compañeros de trabajo, procedimientos con plazos y constantes llamadas telefónicas.

Si retomamos el tema de las situaciones difíciles en las interrelaciones humanas, tenemos que tener en cuenta que las personas difieren en su sensibilidad a los comentarios, críticas o acciones de otros, así como en su aptitud para afrontar la tensión creada por una situación conflictiva.

Durante los conflictos es fácil oír sin escuchar. Personas involucradas en rivalidades a menudo buscan el apoyo de sus amistades, para su propio desahogo personal, así como para afianzar su punto de vista. A corto plazo parece ser más fácil, desafortunadamente, que enfrentar el problema directamente.Los conflictos irresolutos y desavenencias frecuentemente amenazan reducir nuestra autoestima (la que es más frágil de lo que quisiéramos admitir). Al encontrar a alguien que esté de acuerdo con nosotros, podemos elevar nuestra autoestima artificialmente. Para que nuestra autoestima esté construida sobre una base más firme, tendremos que aprender a enfrentar la disputa en lugar de usar tácticas para eludirla. Debemos encontrar formas constructivas de disipar la tensión. Es más provechoso tratar los problemas a medida que van surgiendo. Sin embargo, toma más esfuerzo y habilidad enfrentar el desafío conjuntamente con la persona involucrada en la disputa, que abandonar el asunto, ceder, o luchar. A la larga, podremos vivir una vida que nos hará sentirnos más realizados y con menos tensión, cuando sabemos desenvolvernos en situaciones difíciles.

Esto no quiere decir que debemos solucionar cada choque interpersonal que enfrentemos, por insignificante que sea, pues algunas situaciones conflictivas disminuyen por su cuenta. Esto quiero decir, que a menudo, en un ámbito laboral, y con diferencias en los roles, las dificultades ignoradas suelen enquistarse e intensificarse, provocando organizaciones “enfermas”, con poca motivación profesional.

La forma de abordar los conflictos por parte de los diferentes agentes, puede conseguir que la única motivación de los trabajadores sea la económica. Decirles a los trabajadores que deberían solucionar sus problemas por su cuenta, o ser más maduros, o que se den las manos y que se avengan pueden ser opciones. Y en algunos casos ha dado buenos resultados. Pero en la mayoría de las situaciones, un conflicto abordado de este modo sólo tiende a cubrir las manifestaciones del choque, las que surgirán posteriormente, seguramente en forma más destructiva.

Un acercamiento mejor es permitir y promover en los equipos de trabajos espacios de acercamiento y negociación. El estar dispuestos a conversar sobre desacuerdos puede producir oportunidades para fortalecer relaciones y mejorar la productividad.

Por todo esto, aprender técnicas de autoapoyo, de mediación y de negociación puede fortalecernos como equipo, puede mejorar nuestra competencia profesional, con reflejo por supuesto, en nuestra vida personal y autoestima, y puede ayudarnos a adoptar una actitud positiva frente a las cosas, aumentar la motivación y sobre todo crecer como personas.

De hecho, esta habilidad para la vida, tal y como la define la OMS, es una de las habilidades sociales y profesionales más buscadas por las personas. Para ello se ha generado todo un cuerpo teórico y paradigmas que están en la base de estas estrategias.

Horario del curso:

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• - Viernes 21 de abril de 2017: de 17:00 a 21:00 horas.
• - Sábado 22 de abril de 2017: de 9:00 a 14:00 horas.

Lugar: 

Ilustre Colegio Oficial de Médicos de Madrid. (Calle Santa Isabel nº 51) MADRID 

Importe del curso:  PLAZAS LIMITADAS

• - Precio reducido (inscripción y pago): 144 €